Le chemin du consommateur

3 conseils pour vous aider à prototyper un service

Alessandra Design Sprint

Melanie Bell-Mayeda est associée et directrice générale du bureau de San Francisco d’IDEO, où elle aide à diriger le studio Design for Change. En se basant sur ses expériences, elle nous livre de précieux conseils pour la conception (pas toujours évidente) de prototypes de services et d’expériences.

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Le prototypage fait partie intégrante du design, mais lorsqu’il s’agit d’expériences et d’interactions humaines, il peut être difficile de savoir exactement comment s’y prendre. Il est facile d’imaginer un prototype de produit physique, mais le processus de quitter l’hôpital après l’accouchement, ou un nouveau type d’échange entre une voyageuse et une hôtesse de l’air, ne peut pas être facilement construit en carton et en mousse.

Au cours de mes années chez IDEO – et dans des entreprises comme LeapFrog et Virgin Entertainment Group – j’ai vu des prototypes de service de différentes formes et tailles, mais j’ai constaté que les plus réussis étaient fondés sur les besoins réels des clients et créés en collaboration avec les personnes responsables de la prestation du service.

Que vous construisiez des storyboard et des croquis, des interactions simulées ou des maquettes d’espaces physiques, ces trois conseils devraient vous donner un peu d’inspiration pour vous aider à créer vos propres scénarios.

1. Concevoir uniquement les détails qui comptent

Gardez à l’esprit qu’avec n’importe quel prototype – y inclus dans le design de service – vous cherchez à dépenser un peu (effort et argent) pour beaucoup apprendre. Cela est particulièrement pertinent dans le cas des prototypes de service, qui peuvent changer au fil du temps et qui comportent souvent des éléments comme des personnes, de l’espace et des objets physiques et numériques. Déterminez quels éléments de votre service sont nécessaires pour montrer aux utilisateurs potentiels à quoi ressemblerait réellement leur expérience, et éliminez le reste.

Par exemple, si vous voulez que les gens se sentent les bienvenus dans une expérience, vous pourriez passer plus de temps à concevoir les interactions d’humain à humain, et moins de temps à déterminer le design de l’espace où les interactions se déroulent. Si vous voulez que les gens se sentent efficacement pris en charge dans un moment de check-in, vous passerez peut-être plus de temps à concevoir l’interface numérique du processus, et moins de temps à concevoir les artefacts et les documents qui sont parsemés dans le processus.

Dans le cadre d’un projet avec Kaiser, nous avons créé une checklist visuelle que les infirmières pourraient utiliser pour aider les parents à comprendre toutes les étapes à franchir avant de pouvoir ramener leur bébé chez eux. Pour s’assurer que le nouvel outil n’ajouterait pas à la confusion des parents, nous avons accroché des prototypes en papier dans certaines chambres et demandé aux infirmières de noter le nombre d’appels reçus de chaque patient. Il s’est avéré que les parents qui avaient un prototype avaient 60 % moins de questions que ceux qui n’en avaient pas. Et nous avons pu recueillir toutes ces informations sans même nous soucier de ce à quoi ressemblait l’espace – juste avec un simple prototype.

2. Tenir compte de l’avant et de l’après

Lors de la conception d’un moment de service, tenez compte de l’expérience de l’utilisateur non seulement pendant le moment présent, mais aussi avant et après. Pensez à un moment simple, par exemple le check-in dans un hôtel. Que se passe-t-il avant ? Les clients qui arrivent sont-ils fatigués et en décalage horaire ? Est-ce qu’ils viennent fêter leur lune de miel ? En tant que prestataire de services, il est important de se rappeler que vous n’êtes pas la seule chose qui préoccupe l’utilisateur, il traite ce moment avec tout ce qui se passe dans sa journée. Après le check-in, ont-ils pu trouver facilement leur chambre et était-elle propre ? Ont-ils été capables de faire rapidement la transition vers les activités désirées, qu’il s’agisse de célébrer, de se faire dorloter, de se détendre ou d’assister à un événement, comme une conférence ?

Dans le cadre d’un projet avec la chaîne hôtelière Crowne Plaza, notre objectif était de concevoir un espace de réception qui conviendrait à tous les voyageurs d’affaires. Nous avons créé un concept qui inclurait des espaces pour se détendre, des endroits pour le travail en groupe, un menu d’aliments sains à emporter et un membre du personnel qui pourrait aider à répondre aux besoins de l’entreprise. Pour le tester, nous avons mis en place un réseau de capteurs et de caméras pour suivre la circulation dans les différents espaces, et découvrir lesquels ont été les plus utilisés, et quand. Grâce à ces paramètres et aux réponses des invités avant et après avoir vu les prototypes, nous avons pu évaluer dans quelle mesure nous avons répondu aux besoins des voyageurs à chaque étape de leur voyage.

3. Impliquer les utilisateurs et les employés

Le prototypage nous aide à démêler nos hypothèses, à voir où nous avons fait des progrès et où nous avons échoué. Le design des services est un processus qui doit se faire en collaboration, en particulier avec ceux qui sont responsables de la prestation des services aux clients. Cela vous assure d’avoir l’expérience et la profondeur nécessaires pour éclairer de nouvelles idées. Et cela vous aide à obtenir l’adhésion de tous lorsque vous faites la promotion de la vision d’avenir de votre service.

Alors, qui devriez-vous inviter pour créer et tester vos prototypes ? Pensez aux employés, aux utilisateurs finaux et même aux personnes qui se déplacent dans les coulisses, et réfléchissez à la façon dont ils devraient apparaître dans vos prototypes. Avez-vous besoin d’une vraie infirmière pour discuter avec un vrai patient ? Un vrai employé qui peut essayer un nouveau  type  de check-in e avec un voyageur d’affaires  possédant un million de points dans le programme de fidélité ? Qu’en est-il du cadre qui est en fin de compte responsable du projet ?

Dans le cadre d’un projet avec Lufthansa, nous cherchions à redessiner la classe affaires afin de répondre aux besoins des voyageurs modernes. Une fois que nous nous sommes concentrés sur l’expérience que nous voulions créer, nous avons construit une maquette à l’échelle 1:1 d’un avion avec un noyau en mousse et des sièges en classe affaires, puis nous avons invité de vrais voyageurs et des membres de l’équipage à le tester. Non seulement les cadres pourraient se rendre compte de l’expérience des deux côtés, mais ils pourraient aussi tester l’expérience et approuver nos nouvelles idées.

Le meilleur conseil pour le prototypage du design de service, cependant, est le même que pour tout autre type de travail de design : Faites-le tôt, faites-le souvent et continuez à itérer vers la bonne solution.

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Source: Ideo

Chez KOSMOSS, nous aidons nos clients à concevoir les meilleures expériences pour leurs clients grâce à notre équipe pluridisciplinaire et à des méthodes de co-création comme le Design Sprint. De cette façon, on s’assure d’intégrer les besoins des utilisateurs au coeur du processus de conception.

Le Design Sprint permet de tester et de valider des concepts innovants, dans différents domaines tels que le design d’expérience, de produit, ou encore d’espace.

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