Communication de crise : comment s’y prendre pour bien communiquer ?

Alessandra Communication et Storytelling Leave a Comment

Une situation de crise telle celle que nous vivons aujourd'hui demande de communiquer efficacement auprès de sa cible. Comment s'y prendre ? Quelle stratégie adopter ? Que faire si votre business n'est pas un service ou produit en ligne ? Voici nos conseils (que nous appliquons à nous-mêmes) pour la communication de crise à l'heure du COVID-19.

La situation que nous vivons actuellement est unique dans son genre. Beaucoup d’entreprises se posent la question de comment communiquer dans cette période délicate, voire très compliquée, pour un grand nombre de secteurs. 

Nous avons d’un côté des commerces qui ont dû fermer leurs portes car leur activité ne pouvait pas continuer dans le confinement. De l’autre, des entreprises, comme nous, qui ont pu continuer à travailler grâce au télétravail. Dans les pôles communication, il y a donc relativement peu de chômage technique, ce qui signifie une disponibilité humaine. On voit que les gérants et décideurs sont encore actifs également.

Comment optimiser vos ressources tout en communiquant efficacement ? Par où commencer ? 

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Adoptez les bonnes pratiques

Comment se sont positionnés vos concurrents directs et indirects ? En règle générale, le mieux à faire est d’adapter son offre dans la mesure du possible à la situation et d'essayer un maximum de se mettre en empathie.

Quelques actions que nous avons observé ces derniers temps :

  • Les canaux de communication digitaux se démocratisent : Webinars, FAQ, tchat, articles de blog pédagogiques. En plus d'aider en diffusant de l'information à haute valeur ajoutée, vous êtes identifié en tant qu'expert dans votre domaine. 

  • Des offres commerciales temporaires comme proposent Klaxoon ou Qonto. En effet, la flexibilité est la bienvenue en situation de crise !

  • Soyez solidaire ! Prenez la parole en soutenant les personnels soignants, en faisant des appels aux dons, en mettant à disposition gratuitement certains services ou ressources voire en mettant les mains dans la pâte pour aider…
    Cela va au final au delà de la communication, il s'agit d'un vrai engagement autour d'une cause commune. Donc si votre marque a comme valeur l'humain, la solidarité, comment pouvez-vous vous mettre en action pour aider ?

Le principal est de bouger et ce, en prenant en compte les difficultés de vos clients cible ou de votre persona. Comment pourriez-vous l’aider, l’inspirer ou l’accompagner en ce moment ? Quelles idées pourraient être appliquées à votre business ?

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Mettez vous à la place de votre client idéal

Vous inspirer de ce qui se passe autour de vous est un très bon point de départ. La deuxième étape consiste à vous mettre en empathie avec votre client idéal. Pour cela, le meilleur moyen est d’échanger avec eux pour comprendre ce qu’ils traversent. Appelez-les. Réalisez des sondages. Envoyez un mail. Peu importe comment mais soyez à l'écoute.

Ainsi, les salles de sport Basic Fit ont permis à ses abonnés de choisir entre une remise, un gel de l'abonnement, un passage à l'offre premium pour 1 an sans frais ou rien du tout en soutien aux équipes.

Tandis que Comet Meetings livre par mail une "dose journalière de conseils et infos" pour mieux vivre le confinement, avec une sélection de 5 contenus. Ces deux exemples nous montrent que, peu importe le secteur d'activité, une marque peut communiquer efficacement lors d'une crise.

La question clé est : Comment pouvez-vous unir votre expertise et les besoins de vos clients à cet "instant T" pour livrer un contenu ou des solutions vraiment utiles ?

Ce qui est sûr est que la communication de crise impose de communiquer différemment. On doit s’adapter, au risque de paraître inconvénients ou même de passer inaperçus. 

Sortez de l’inertie

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Si vous êtes en B2B...

Selon notre expert SEO Michael Colombet, il est super important de communiquer aussi auprès de vos prospects car lorsque la crise sera finie, les décideurs seront envahis de prospection sous toute forme. 

En crise, le premier réflexe pour les entreprises est de couper le robinet de la communication, mais c’est justement le bon moment pour essayer d’établir des relations.

On a plus de chance d’avoir une réponse à la reprise des activités car notre mail ne sera pas dans la masse des mails de prospection.” conseille Michael. 

En effet, on peut considérer que les dirigeants se posent la question sur 2021 maintenant donc communiquez ! 

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Ou si vous êtes en B2C...

Il faut savoir que l'e-commerce dans sa globalité est en hausse depuis le début de la crise du COVID-19. Selon le Blog du Modérateur, “le trafic augmente fortement (+13,1 %), le nombre des conversions totales est en hausse également (+ 8,89 %), malgré un taux de conversion en baisse (-4 %).” Cela semble logique car les gens continuent à consommer, seulement ils sont confinés donc ils se tournent vers l'achat en ligne.

Ce qui se traduit par…

Profitez de cette opportunité pour marquer des points auprès de vos consommateurs avec des réductions, des cadeaux, notamment en misant sur des produits ou services facilitant le quotidien du confinement. 

Vous êtes en B2C mais n'avez pas d'e-commerce ? 

Le CEO de l’agence de design sprints berlinoise AJ&Smart, Jonathan Courtney, conseille aux restaurateurs offrant des services de livraison d’utiliser leurs réseaux sociaux pour communiquer auprès de leurs clients ; leur montrer qu’il est plus sûr de commander que d’acheter au supermarché, qu’ils prennent les précautions nécessaires pour garantir la sécurité des aliments.

Vous voyez, la logique reste la même : Cerner les préoccupations de vos clients, les rassurer et communiquer ! En tout cas, c'est notre mantra depuis quelques semaines.

Quelles sont vos stratégies pour communiquer lors de la crise ? Commentez ci-dessous !

Sources : https://www.blogdumoderateur.com/covid-19-impact-ecommerce-secteurs/

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Brand Manager

Enthousiaste du storytelling. Curieuse de tous les sujets, surtout ceux touchant à l'humain et à la planète. Quand elle n'est pas en train d'écrire des articles pour le blog ou la newsletter, elle facilite quelques workshops auprès des clients. 

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