"Lorsque je suis arrivé, il y avait déjà une bascule sur Shopify qui venait d’être opérée. Je suis là depuis 2018 et de mémoire la transition s’est faite l’été 2017. Le projet de site est parti d'un échange de bon procédés : Shanty avait réalisé des biscuits pour le mariage de sa meilleure amie. En échange : le mari de son ami (qui est développeur) lui a réalisé son premier site sous PrestaShop. Elle a ensuite fait une refonte du site. Pour cela, on a bossé avec une agence web et de créa, qui pour des raisons de souplesse de la plateforme lui avait conseillé Shopify. Effectivement, c’était beaucoup plus simple à gérer pour elle. Dans l’équipe, nous fabriquons tout nous-même. Nous avons notre propre atelier de fabrication à Vitrolles, en Provence. On a plus de 800M2. Le gros de l’équipe travaille dans la prod, sur la partie marketing. On commence à être plus nombreux et on a de plus en plus besoin d’avoir accès au back office pour gérer les commandes ou autre. C'est aussi important pour nous d’avoir une solution avec une bonne UX/UI hyper conviviale !"

"Déjà, il y a cette première raison-là qui est quand même hyper importante. Il y a eu un gros boulot des équipes Shopify - Personnellement, je connaissais déjà la plateforme, j’ai toujours eu une certaine affinité et il y a eu une vraie belle évolution de l’outil. La deuxième, c’est la stabilité. On reste sur une solution Saas, mais c’est à mon sens la première plateforme Saas e-commerce qui est devenue une référence. Prestashop propose aussi la solution en mode hébergée et Magento a été racheté par Adobe . Mais voilà, Shopify avait cette prépondérance sur le marché en étant une plateforme hyper “utilisateurs-friendly” : elle pouvait être activée et déployée sans réelle connaissance technique ou même en agence, ou bien avec un freelance… Nous pouvons très facilement créer une boutique qui tient la route. La troisième raison est le Shopify Appstore : il contient une quantité d'applications/plugins en reprenant un modèle type Wordpress et permettant d’étendre des fonctionnalités de la boutique assez facilement, sans que nous ayons besoin de faire appel à un dev. Concernant le développement, notre agence a dû intervenir trois fois, mais dans la refonte du site que nous avons opéré il y a un an sur Shopify. Mais parfois, on a besoin d’un dev pour qu’il intervienne dans le lancement d’un produit vu l’architecture derrière du site. Mais sinon toutes les évolutions, nous les faisons en interne. "

"Après, c’est la limite du modèle Saas. Même si ce sont des coûts fixes, certains peuvent vite faire monter l’addition (surtout si nous avons un certain nombre de “users” qui ont besoin de licences, on est vite obligés de passer à la version supérieure). Un des autres inconvénients est aussi celui de la vente à l’international. Si tu veux gérer du multi store depuis ’une seule interface : tu es très vite confronté à l’obligation de migrer sur Shopify +, qui est vraiment la version ultime de Shopify. Elle est très puissante mais aussi très chère. Nous avons regardé, mais on a pas encore ce besoin là. Nous avons un site qui est traduit avec l’application Weglot. En tout cas, je trouve que c’est un peu la limite du modèle de Shopify. "

"On est assez discrets. On ne communique pas notre CA, pour une raison simple : nous sommes beaucoup copiés aujourd’hui. Même si Shanty n’a pas inventé le concept du biscuit tamponné, nous avons dû inventer des process et des outillages qui n’existaient pas et qui nous sont propres. On est donc beaucoup scrutés par nos concurrents et on fait attention à ne pas communiquer trop de chiffres. C’est surtout pour ne pas donner une idée précise de là où en est et là où nous voulons aller. Néanmoins, nous avons réalisé un million et demi de biscuits l’année dernière. "

"La première contrainte est que nous sommes presque sur un mono-produit qui est personnalisable à l’infini avec le texte ou le visuel de ton choix. Néanmoins, même s’il y a une déclinaison de parfums, c’est toujours le même produit. Pour la gestion du back office, il a fallu réfléchir à la manière de segmenter les produits. Pour cela, Shopify est très bien fait, notamment parce que des variables permettent de gérer la personnalisation sans avoir besoin de faire appel à un gros développement sur-mesure ou un plugin. Ça nous facilite vraiment la tâche. Concernant les autres contraintes, elles sont vraiment liées au conditionnement et à la livraison de nos biscuits. Nous restons sur un produit qui est fragile et au-delà d’avoir des biscuits fun, ils sont très bons et ils sont fabriqués avec des matières premières de choix, sans conservateurs … En termes de texture, nous sommes sur un vrai sablé maison, qui n’a pas du tout la même texture qu’un petit beurre ou qu’un choco BN. Et en termes de casse, ce n’est pas du tout la même chose ! Nous maîtrisons à la perfection une logistique qui permet la protection des biscuits pendant toute la durée de la livraison. Hormis ça, nous n’avons pas de contraintes en termes de matière première. On expédie partout dans le monde, surtout en Europe, il nous arrive même de faire les US ou le marché Nord-Américain (mais c'est un marché avec une législation un peu plus particulière). "

Nous sommes très pragmatiques, on essaye d’être toujours le plus” customers centric” possible. En d’autres termes, on se met à la place du client. Dans de nombreuses plateformes e-commerce, on a l’impression qu’on va vraiment à contre sens de ce que peuvent faire certaines boutiques (en termes de marketing, CRM ou autre…). Prenons l’exemple des 25 000 newsletters que l’on reçoit : je suis par exemple abonné à plein de marques de fringues. Il ne se passe pas une seule journée sans que je reçoive de mail. Je finis donc par cliquer ! Grâce à la gamme étendue, une récurrence se créée et je recommanderai certainement. Mais ce n’est pas le cas chez nous. Chez Shanty B. un client BtoC commande des biscuits pour les offrir, en privilégiant des moments marquants de sa vie : mariages, baptêmes, anniversaires… Un bon client chez nous va donc commander 2 à 3 fois dans l’année. Si on le sur-sollicite, ça ne marche pas. On a essayé d’enlever le plus de friction possible et rendre une expérience la plus simple possible car personnaliser un biscuit peut se montrer vite compliqué (avec le choix du parfum, du message et du conditionnement…) : “est ce que je vais prendre un paquet de 2 ? si oui,comment sont-ils emballés ?” - Pour cela, on essaye de préciser le plus possible les choses en ayant des box de contenus qui vont être dynamiques - on peut conseiller en fonction des choix…. et après on limite la friction. Comme nous sommes sur des produits occasionnels : qu'on ne se marie pas tous les jours, il y a peu de chance que notre client passe la même commande ou alors si tu refais le même cadeau mais avec un message différent. Il n’y a donc pas la nécessité pour nous d’activer certaines fonctionnalités “vos anciennes commandes etc…”

Shanty s’est longtemps cherchée sur Instagram (qui est notre réseau privilégié). Nous sommes d’ailleurs très spontanés dessus. Les utilisateurs pensent même que nous prévoyons nos posts plusieurs semaines/mois à l’avance. Mais non ! Nous sommes dans quelque chose de très spontané et c’est là que nous voulons emmener la marque. Nous avons découvert que c’est l’authenticité et la proximité (le fait de penser que tu parles à une bonne copine) qui marchaient ! Aujourd’hui, lorsque les gens viennent poser une question sur Instagram, c’est elle qui répond à 99,9% du temps ! Il y a cette proximité-là que nous avons ensuite gardée. Nous tutoyons même nos clients dans les notifications en essayant de leur donner le plus d’infos possible On échange directement par mail et on répond pratiquement à tous nos mails quasiment dans l’heure ou au plus tard dans les 24 heures. Et ça c’est super important, car ce lien-là fait complètement partie de l’expérience client, et nos clients nous le rendent bien !

Déjà, il faut un bon produit. Je pense qu’aujourd’hui, il y a plein de niches qui existent et trouver des niches qui sont peu exploitées sur le web reste compliqué. Ce qui va venir distinguer l’expérience d’achat avec une marque est avant tout l’expérience en elle-même. Il y a une expression que j’ai toujours bien aimé, c’est Patrice Cassard, le fondateur de la Fraise, qui a dit un jour “Je suis un e-commerçant de proximité”. J’aime bien cette idée là. L’idée que lorsque nous faisons du e-commerce, on fait du commerce avant tout. Et il ne faut pas perdre ce contact-là. Plus que la partie technique, je pense que c’est vraiment l’expérience avec le client qui doit être complète. Ce que je trouve dingue, c’est Amazon ! C’est la plateforme e-commerce, de référence avec des taux de conversion qui doivent être impressionnants, avec une chaîne logistique de fou et pourtant, je trouve que c’est une UX qui est pas incroyable. Je ne comprends pas comment mes parents arrivent à commander sur Amazon ! Je suis toujours à la recherche du bouton sur lequel je souhaite cliquer, car il y a toujours la pop up pour s’abonner à Prime alors qu’on en a pas envie. C’est un vrai casse tête. Mais néanmoins, ils l’expérience globale reste tout de même incroyable.