Les recherches utilisateurs, démarche au coeur de votre stratégie et de vos projets

Manon Design Sprint Leave a Comment

Vous voulez vous plonger au coeur des aspirations profondes de vos clients ? Vous avez lu les dernières études Xerfi et êtes abonnés à toutes les alertes liées à votre secteur néanmoins rien n’y fait vous ne connaissez pas vos clients, vous ne savez peut-être même pas d’où vient le problème, seulement que vous avez dépensé plus que ce que vous avez appris 🙁

Teasing

Nous avons une solution 100% garantie et testée à maintes reprises par nos précieux clients qui permet de délivrer une réponse adaptée à l’utilisateur final. Le "Kustomer Deep Dive” autrement dit la “Recherche utilisateurs” phase qui fait partie intégrantes de notre recette Kosmoss.

Porteur de la pensée design, dit “Design Thinking”, adaptée au business des entreprises nous avons comme précepte l’utilisateur au centre de toutes préoccupations dans le développement de vos projets. Première phase menée de notre côté avant tout commencement d’histoire entre nous !

En intégrant les vraies aspirations de vos clients dès le début de votre projet, vous éviterez l’échec dont subissent 76% des nouveaux lancement (étude Nielsen) et une diminution du temps de lancement car vous partez dès le départ dans la bonne direction. Cerise sur le gâteau vous n’avez rien à faire on s’en charge !

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Bienvenue dans les coulisses de Kosmoss et dans notre démarche pour connaître personnellement vos clients :

Cette phase de recherche nous fait découvrir les aspirations profondes de vos clients afin d’identifier le bon problème, le “sprint goal”, ou de le confirmer. Les insights récoltés viendront alimenter les réflexions pour votre solution finale. Notre rôle est de remettre en question votre vision en la recentrant sur l’utilisateur 😉

Pour la petite histoire :

La “recherche utilisateur” est une des phases du design d’expérience utilisateur, un des derniers piliers du Design Thinking qui apparu dans les années 80 grâce à Donald A Norman dans son ouvrage “The design of everyday Things”.

Le design d’expérience utilisateur est un processus de recherche, d’imagination, de conception, de création, de tests et d’optimisation dans l’optique de générer une émotion et un réenchantement auprès de vos utilisateurs. Il permet de s’adapter à l’utilisateur et non de le contraindre à s’adapter au produit, service ou parcours.

Pour qui ? pour quoi ?

La phase de “recherche utilisateurs” est souvent négligée des entreprises qui restent dans une myopie marketing, qualifiée de perte de temps voire d’argent par beaucoup de décideurs. Cette étape est cruciale. Cette phase dite aussi “d’immersion” vaut 1000 études quantitatives ou qualitatives, nous en avons eu la preuve lorsque L'ORÉAL a fait appel à nous car ils n’arrivaient pas à définir le profil de leurs cibles pour améliorer leur expérience client dans les points de ventes NYX professional Make-up. Et ce malgré le volume important d’études à leur disposition.

Lorsque le Crédit Agricole, Axa, Valhrona, Villars nous demandent de les accompagner dans une situation de blocage peu importe la problématique :”moderniser ou lancer un nouveau produit”, “optimiser un parcours utilisateur” ou le secteur : Assurance, Industrie, Food, Divertissement, nous commençons toujours par un Kustomer Deep Dive ! Les insights récoltés ne sont plus des hypothèses, ils sont basés sur de vrais clients.

Comment nous menons nos investigations ?

Nous nous organisons et choisissons nos méthodes en fonction de la problématique décelée, si elle est déjà identifiée, de votre secteur, de vos attentes, du budget alloué et surtout du temps imparti.

Nous suivons un processus basé sur 4 fondements de l’ethnographie :

- L’immersion : connaître un nombre restreint mais suffisant d'utilisateurs représentant un bon échantillon
- “Open minded” : être ouvert et sortir de ses schémas de pensée habituels
- La phase d’analyse : analyse des données récoltées pour comprendre leur significations
- Le débat : confronter ses recherche en racontant des histoires qui feront naître vos personas

L’immersion & Être “open minded” :

Et c’est partie pour une escapade terrain : Il faut être en immersion pour découvrir, connaître et mieux comprendre ses utilisateurs. Le simple déclaratif ne fonctionne pas ! Nous recherchons les informations utiles et pertinentes, ce qui est bien et ce qui n’est pas bien, ce qu’ils font ou ce qu’ils ne font pas.
Avant de commencer nous adoptons un mindset spécifique : l’ouverture d’esprit en gommant toutes idées reçues ! Une règle d’or “observer et comprendre”, toutes nos interactions sont neutres.

Nous élaborons toujours un plan d’action pour récolter les bonnes informations voire identifier des personas, qui se confirmeront, pour représenter les besoins de chaque type d’utilisateur dans toutes les décisions à prendre. Cela va nous permettre d’aller observer les utilisateurs aux bons endroits aux bons moments pour relever les bons détails et d'anticiper la manière dont on veut que se déroule l’observation : interview post observation, dégustation, comparaison produits concurrents écoute, questionnaire shooté à notre réseau (gardons en tête le principe d’effectuation qui nous anime “faire avec ce qu’on a” 😉 )

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2 méthodes :

L’observation de l’utilisateur dans son contexte : Vivre ce que vivent vos utilisateurs. Nous nous intéressons ici aux comportements des personnes dans leur globalité. Plusieurs techniques : L’observation à distance, “Le shadowing” : pour mieux comprendre une personne dans son environnement en la suivant comme une ombre dans ses déplacements ou réalisations de certaines tâches sans interagir avec elle, “Fly-on-the-wall” : observer d’un point fixe une ou plusieurs personnes. Toutes ces méthodes se déroulent souvent sur plusieurs jours pour avoir assez de matière et sont suivis d’une interview des personnes.

L’empathie (processus de conception centré sur l’humain) : Se mettre à leur place, savoir comment ils vivent une expérience donnée, dans quel contexte, permet de comprendre comment et pourquoi les individus font ce qu’ils font, quels sont leurs besoins physiques et émotionnels. Cette recherche permet de comprendre les motivations profondes de vos utilisateurs “the value proposition”. Pour cela il faut rencontrer l’utilisateur de manière planifiée ou non, en gardant toujours de la spontanéité. Munis de notre caméra ou accompagné d’un de nos designer qui illustre les insights clés de chaque personne.

C’est exactement ce que nous avons fait lors de nos recherches pour la Laiterie Collet, où nous avons observé le comportement d’achat des consommateurs dans les rayons yaourt en grandes surfaces alimentaires et en magasins spécialisés tel que Biocoop, puis nous avions interviewé ces personnes ainsi que des personnes flexitariennes plus susceptibles d’acheter le produit, ou pour Touloisir, où nous avions interrogé les salariés en suivant un questionnaire pour récolter des insights afin d’améliorer leur processus interne de service mis à disposition par le CE.

Exemple d’illustration pendant les interviews :

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Ces deux phases montrent le contexte, l’utilisateur et si le contenu présent a été compris. Nous débrieferons juste après afin de mettre à plat nos idées pour retranscrire les émotions des personnes, les verbatims et ne rien oublier.

Les phases d’analyse & de débat :

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Ensuite nous avons un vrai travail d’analyse pour faire ressortir des idées émergentes. La recherche tient de l’imagination et de l’intuition puisqu’il faut aller plus loin que ce que l’on voit pour faire ressortir des différentes méthodes exercées les aspirations profondes des utilisateurs et analyser leurs expériences en explorant les réactions. On va toujours chercher à comprendre comment et pourquoi les gens se comportent d’une certaine manière et quelles sont les opportunités que cela représente pour l’entreprise. L’ensemble des données récoltées engendrent des discussions et confrontations des idées. Lors de nos interviews des revendeurs de boules OBUT (magasin de sport), pour appréhender les attentes de nouveaux meubles de mise en valeur produit, nous avons pu mettre en lumière l’expérience client et les interactions avec la marque en écoutant l’ensemble des enregistrements et en faisant ressortir les idées. Cette phase permet alors de dégager des insights macro, (tendances de fond et observations), les insights micro (détails et pratiques particulières) et cela permettra de construire aussi un parcours utilisateur. Nous élaborons un document de synthèse sous forme de facilitation graphique ou sous la forme d’un récapitulatif des insights.

Les insights de la Laiterie Collet :

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Concrètement nos recherches utilisateurs nous ont permises de déceler différentes tendances B2C et B2B sans rentrer dans les détails telles que “les habitudes de consommations aujourd’hui”, “le comportement d’achat des utilisatrices de cosmétiques”, “Les attentes de salariés de la part de le CE”….

Quels livrables pour maintenir la démarche “usercentric” et la diffuser dans votre entreprise ?

Portrait robot de votre client idéal, parcours d’achat ou expérience utilisateur, croquis, storyboard, 3D, restitution photographique, vidéo, audio, présentation des insights collectés...Nous essayons d’être les plus imaginatifs et qualitatifs possible 😉

C’est quoi la suite ? Souvent pour soulever au mieux le vrai problème il faudra faire un Docteur Boxx dit aussi outils d’alignements stratégiques afin d’en savoir plus sur vous, votre organisation, votre stratégie et votre secteur. Et puis nous pourrons lancer un Design Sprint pour le résoudre!

Vous pensez qu'apprendre de vos clients vous aiderait à augmenter le taux de réussite de vos lancements ?

N'hésitez pas à nous appeler ou à nous envoyer un mail et nous parler de votre projet !

Et voici notre curation de liens du moment pour vos recherches utilisateurs

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