“L’expérience” un mot dans toutes les assiettes des consommateurs

Manon Branding, Communication et Storytelling, Food, UX/UI design + Web Design Leave a Comment

Nos 5 ans d’ateliers de Design Thinking nous confirment que “l’expérience client” est un incontournable dans toutes entreprises !
“L’expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise”. Cette définition nous montre qu’il est inévitable de construire son offre, son produit en fonction de l’utilisateur pour que celui-ci vive la meilleure expérience possible.

Tous gourmands chez Kosmoss, nos sujets de discussions pendant nos moments off tournent souvent autour de la nourriture et des dernières adresses de restaurants sympas ! C’est pour cela que dans ce premier article de notre top 100 FOOD’UX, dans lequel chaque mois nous vous décrypterons un concept tendance dans le milieu de la FOOD. Aujourd’hui on vous propose de quoi égayer vos papilles en vous invitant à la table de l’une des expériences les plus réussie (#lesgourmandsdeKosmoss )

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Des conso urbains de 20 à 45 ans exigeants. Et ils ont bien raison !

On a commencé nos recherches en se penchant sur les attentes des consommateurs en interrogeant des personnes de Lyon, Lille, Paris et Saint-étienne. Grâce aux insights récoltés nous avons pu constituer un profil type du consommateur citadin entre 20 et 45 ans.

Quand il va au restaurant c’est pour vivre un moment de plaisir et de convivialité avant tout, il veut sortir de son quotidien et ce n'est sûrement pas pour manger des pâtes au beurre. Un bon rapport qualité/prix et un bon accueil sont essentiels. La provenance des produits le devient également! Souvent attiré par un restau à concept ou de tonalité étrangère, il veut vivre un bon moment proche de chez lui ou du boulot. Il y a quand même une volonté de ne pas être déçu: ”la nourriture italienne ça rassure, on sait que c’est toujours bon”, et ça passe aussi la par recommandation d'un proche ou d'un média, sans oublier les très chers avis Google.

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Notre expérience au Big Mamma “Carmelo”

Qui a dit que la gourmandise était un vilain défaut quand celle-ci rime avec curiosité ? Alors chez Kosmoss quand la proposition de tester Big Mamma est survenue, les doigts n'ont pas mis longtemps à se lever, car ici, ce n'est ni la covid ni un mercredi de vacances scolaires qui arrêtent les gourmands !
11h45 c'est déjà l'eau à la bouche que nous arrivons, Celia, Elise et moi. Découvrant une file d'attente mêlant les travailleurs en pause déjeuner et un public plus familial.
Après quelques minutes c'est enfin notre tour, un serveur s'approche " Ciao Bella ! " en deux mots d'accueil nous étions déjà plongés au coeur de l'italie ! De la lecture de la carte à la préparation des plats dans une ambiance “dolce vita” jusqu’à leur dégustation, nous sommes plongés dans une visite des Pouilles à la Sicile. Dont les aliments stars sont la truffe, la mozzarella, le pesto qui accompagnent les pâtes fraîches et leurs succulentes pizzas !

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Big Mamma en bref :

Deux français Tigrane Seydoux et Victor Lugger, l’un passionné de nourriture et l’autre qui aime l’hospitalité, décident de monter leur restaurant de cuisine italienne “comme là-bas” à prix abordable. Ils ouvrent le premier Big Mamma à Bastille en 2015 en intégrant le principe du “sans réservation” partant du principe que “le client attire le client”.
Résultat, Ils ont aujourd’hui 12 restaurants à Paris, Lille, Lyon, Madrid et Londres avec le vaisseau amiral “La Felicita” à la station F à Paris. Cela représente 1250 employés et 3 nouveaux restaurants fermés au public consacrés à la livraison à domicile !

Plus qu’une soirée croustillante, un concept :

Avec une baseline ambitieuse digne des Tortues Ninja: “Changing people’s lives with pizza !"

<p>Ils ont pour objectif de “faire vivre une expérience dans la pure tradition italienne” avec des plats traditionnels mais élaborés. Plus qu’un restaurants ils sont un vrai concept marketing : un univers qui nous plonge directement chez la mama italienne dans une trattoria. Un membre de l’équipe “made in italia” et les odeurs de pizzas cuites au feu de bois vous accompagnent jusqu’à votre table et mettent vos papilles en condition.

Et en période de covid?

Ils s’adaptent encore et créent des opportunités de chaque situation, avec la création du “Napoli Gang”. L’ouverture de cuisines dédiées à la livraison à domicile. Un seul objectif : ne pas industrialiser la pizza et garder l’authenticité du produit. Ils ont également adapté, à leur avantage l’expérience en fin de repas : avec les nouvelles pratiques de menu et paiement par QR code, ils demandent les avis clients à l’addition.

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Pourquoi ça marche ?

Avec un prix moyen de 25 €, des produits artisanaux de qualité, et un environnement dépaysant ils régalent un éventail de profils !

Ils ont su développer un concept autour d’une nourriture “à la mode”. La cuisine italienne explose depuis quelques années en France, et restent un basic de l’alimentation. Personne ne dira “non” pour une petite pizza ! Leur carte est rassurante essentiellement constituée de pâtes et de pizzas et leurs recettes authentiques de qualité font revenir !

Plus que des restaurants italiens, c’est une marque. Leur offre est reconnaissable de tous. Présents dans les médias et sur les réseaux sociaux, ils ont su créer une proximité avec leur clientèle et personnalisent leur marque en exposant les équipes. Un conseil ne consultez jamais votre insta avant l’heure du repas...vous pourriez ni une ni deux vous retrouver dans une file d’attente après avoir vu de très belles photos de plats et vidéos de recettes. Un secret pour rester cocooner chez vous sans quitter Big Mamma, achetez leur livre de recettes “La cuccina” en vente sur Amazon 😉

Ils sont transparents dans leurs actions, et vous pourrez retrouver toutes les informations nécessaires pour promettre fidélité à tout jamais à Big Mamma. Il suffit de consulter leur site web : offre, produits, valeurs, bien-être des employés “ambassadeurs”, vous retouverez tout !

Olive sur la pizza : ça fonctionne aussi grâce aux 100% de satisfaction des consommateurs. Bouche à oreille et story Instagram à l’appuies !

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Ce qu’en disent les consommateurs...

Il ressort des verbatims : satisfaction, fidélité et appartenance à une communauté.

“Big Mamma c’est des pizzas et des pâtes de bonne qualité ! réconfortant par ce qu’on connaît et attractif par les recettes, on vit de très bons moments de convivialité avec nos proches et grâce à l’équipe.”

“Expérience incroyable qui te plonge littéralement en Italie avec l’accent chantant et chaleureux des serveurs. Le cadre est atypique. La carte offre un large choix. Les plats sont bons (pour ne pas dire “extra bons”) mais surtout accessibles”

“La meilleure façon de mêler l’industrialisation d’un restaurant et la qualité”

“La déco est vraiment géniale !”

“une chaîne hype, bon rapport qualité prix et authentique par l’ambiance et la nourriture locale.”

“J’en ai pas mal parlé avec des amis"/“j’en ai entendu parler par bouche à oreille et insta”

“J’y suis allée ⅘ fois et j’y retournerai encore, on ne s'en lasse pas !”, “J’y suis allé à Lille et à Lyon”, “J’en ai fait 3 à Paris et j’ai fait l’ouverture à Lyon”

“En trois mots : Frais, atypique, abordable”, “surprenant”

“Ils ont de belles valeurs”

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Une entreprise avec des valeurs au coeur de leurs actions, un incontournable pour embarquer les équipes et les clients !

Ils ont su garder leurs valeurs en adoptant un business animé par les concepts de méthodes agiles que sont la co-création et l’intelligences collectives, notions qui doivent être au cœur des choix entrepreneuriaux.

Désireux d’avoir un impact positif sur la société et pas seulement en régalant leurs papilles, ils se construisent autour de deux ambitions profondes et indispensables pour les consommateurs actuels :

“L’humain au centre” : avec un écosystème de 150 fournisseurs italiens (des PME familiales) biens rémunérés, le bien être et l’épanouissement de leurs salariés. Il y a une vraie volonté que les membre de l’équipe “se sentent chez eux”et qu’ils se lèvent en sachant qu’ils vont travailler dans une boîte géniale avec des formations régulières, des promotions internes et des cours d’alphabétisation. Ils viennent même de mettre en place le“Big Jump”, leur outil de promotion interne qui donne le pouvoir aux membres des restaurants pour le recrutement des nouveaux. Sans parler de leur incroyable bataille pour la protection des livreurs d'UBER eat avec la charte “d’impact positif” qui permet un engagement à la sécurité routière, des délais de carence et la rémunération de 1% des commandes reversée directement au livreur.

L’écologie : 100% d’énergie verte dans leurs restaurants, le “Label Bcorp”: une nouvelle forme de label qui évalue et qui valorise l’impact réel et les contributions positives de l’entreprise

Les 6 best practices à retenir de la marque Big Mamma :

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Des valeurs qui animent leurs décisions, leurs permettent une cohérence dans leurs actions et discours et les rendent attractifs côté clients !

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Une vraie marque : un concept et une expérience 360°qui a su faire la différence

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L’importance et la valorisation des salariés dans l’entreprise

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Une expérience 100% centrée sur les utilisateurs, qui évolue avec eux

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Chaque situation devient une opportunité, ils n’ont pas peur de revenir sur leur décisions pour s’adapter (livraison de pizzas)

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Une vraie communication qui inclut les consommateurs (repartage de story)

Au menu de savoureux liens :

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