Prendre des décisions stratégiques grâce à la connaissance client

Alessandra UX/UI design + Web Design Leave a Comment

Face à l’incertitude, exacerbée par la crise sanitaire à laquelle le monde entier est en train de faire face, vous vous demandez comment avancer, quelles décisions prendre afin de minimiser les dégâts pour votre entreprise et préparer la reprise ? 
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C’était également le cas pour l’un de nos clients, inscrit dans le secteur du tourisme et des loisirs. Comment garder son agilité et prendre les meilleurs décisions en cette période inédite pour l’entreprise ? Comment deviner le comportement des clients, leurs désirs et leurs préoccupations alors qu’on n’a pas tellement de temps ? La réponse rencontrée par cette entreprise parisienne a été de ne pas deviner justement mais de se rapprocher de ses clients avant de décider. 

Elle a fait appel à notre équipe afin de concevoir un sondage à destination des clients ayant acheté des voyages chez eux en 2020. Via un workshop de co création réalisé sur Mural et à distance, l’équipe a formuler les questions mais surtout leur enchaînement dynamique sous forme d’arbre décisionnel. Cela veut dire que certaines réponses mènent à des question “bis” ou “sautent” la question suivante, jugée non pertinente pour ce répondant. 

En 2,5 jours, notre client a pu programmer ce sondage afin d’obtenir des réponses concrètes de la part de leurs clients résultant en des insights sur comment adapter leur offre face au COVID-19 basé sur les vraies attentes des clients. 

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Le sondage est un moyen relativement simple de dresser des tendances de comportement et de comprendre la meilleure façon d’agir dès lors que les participants soient bien ciblés et que les questions soient claires, simples et non-biaisées. Il est également utile pour connaître l’image perçue de votre marque et vérifier si votre positionnement est clair pour vos clients ou encore s’ils sont satisfaits de vos produits et services. 

De notre expérience, la réalisation du sondage en équipe est fortement conseillée car des regards croisés permettent d’affiner les détails ainsi que la direction que l’on souhaite donner. On commence par un brainstorm collectif mais structuré pour comprendre quelles sont les réponses que l’on souhaite obtenir. Une phase de vote permet de prioriser les sujets prioritaires. Puis on passe à l'exécution avec des phases de réflexion individuelles et collectives jusqu’à arriver à un cheminement cohérent et pertinent. La dernière étape consiste à tester le sondage avant son envoi pour s’assurer qu’on n’a rien oublié et que les questions fassent sens pour le client final. 

Aujourd’hui, des outils comme Mural et Typeform (à l’aide d’un facilitateur qui s’assurera que tout roule de façon fluide 😉 ) permettent à n’importe qui de concevoir et envoyer un sondage dynamique. Les réponses obtenues vous guideront à prendre des décisions correspondant à votre client final dans une situation spécifique comme celle que nous vivons. Le sondage a également l’avantage de pouvoir toucher un grand nombre de personnes pour un temps de travail relativement court. 

Curieux de voir à quoi ressemblaient nos séances de travail sur Mural ? Voici un aperçu floué pour des raisons de confidentialité.  

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Brand Manager

Enthousiaste du storytelling. Curieuse de tous les sujets, surtout ceux touchant à l'humain et à la planète. Quand elle n'est pas en train d'écrire des articles pour le blog ou la newsletter, elle facilite quelques workshops auprès des clients. 

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