[ Retour d’Expérience « Flash » ] Design Sprint avec BNP Paribas

Alessandra Design Sprint Leave a Comment

Comme vous le savez, chers lecteurs de ce blog, à la fin de chaque projet, nous prenons le temps de le documenter. Non seulement car nous pensons que cela donne à nos clients l’occasion de découvrir notre travail, mais aussi car la rétrospective résulte dans une vraie réflexion. En regardant ce qui a marché et ce qui pourrait être modifié, nous nous assurons d’améliorer de façon continue nos processus.

La semaine dernière, Your a eu l’opportunité de participer à un Design Sprint avec BNP Paribas, la plus grande banque française. En tant que co-facilitateur et prototypeur, Your a aidé l’équipe à résoudre un problème qui figurait dans le programme depuis plus d’un an. Je vous propose de découvrir cette semaine à la fois intense et enrichissante à travers un nouveau format : l’interview.

Alessandra : Pourrais-tu me dire quel était l’objectif du Sprint ?

Your : Tout a commencé sur le Slack des Facilitateurs Francophones. Il s’agit d’une chaîne de discussion où Sprint Masters & Designers échangent sur leurs retours d’expérience et ont également la possibilité de diffuser des appels à projet pour monter ponctuellement en renfort sur des Sprints. C’est une excellente initiative propulsée par Fabrice Liut & Benjamin Richy, deux facilitateurs & experts UX en région AURA.

C’est donc sur cette chaîne que Martin Labrousse, Sprint Master, a diffusé son besoin pour un co-facilitateur / designer pour l’accompagner sur un Design Sprint pour la branche “Personal Finance” de la BNP à Paris.

La problématique était que la banque souhaitait améliorer ses ventes de prestations aux concessionnaires. Pour cela, ils avaient besoin d’identifier les vendeurs et de faciliter leur vie pour qu’ils puissent mieux vendre les offres et plus souvent. Une maquette avait déjà été réalisée en interne mais elle n’était pas assez satisfaisante.

Alessandra : Est-ce qu’ils ont l’habitude de “Sprinter” chez BNP ?

Your : La plupart découvrait la méthode, donc je savais que ça allait être intéressant.

Alessandra : Vous l’avez réalisé dans leurs bureaux ?

Your : Non, chez SPACES. C’est un espace de coworking à Paris dans lequel BNP a privatisé certaines salles dont plusieurs nous ont été mises à disposition. Elles étaient bien équipées : beaucoup d’espace, tableaux blancs, écrans géants… Vraiment idéales pour un Sprint !

salle de créativité

Alessandra : Peux-tu me raconter jour par jour ta semaine ?

Your : Avant le Sprint, Martin m’a envoyé des documents, certaines informations sur le challenge à résoudre, les membres de l’équipe. C’était un peu inquiétant d’avoir un sprint goal flou mais au final le J1 est fait pour ça. Habituellement chez Kosmoss on aime bien “dérisquer” le sprint en amont.

Lundi matin, l’équipe est arrivée, et pour leur mettre tout de suite à l’aise, on a commencé avec un “Icebreaker”, un petit jeu en groupe pour que tout le monde se connaisse mieux et se détende avant de commencer.

Pour comprendre réellement les besoins des utilisateurs finaux, on les a interviewé dès le “How Might We”. C’était une première pour nous chez KOSMOSS : au-delà de l’équipe BNP qui s’exprimait sur place pendant qu’on prenait des notes, on a pu entendre les vendeurs en concession au téléphone, qui nous parlaient des problèmes rencontrés dans leur quotidien. Cette partie a été très riche ! Confronter les points de vue nous a donné des informations précieuses.

Après, comme le veut la recette du Sprint, on a priorisé les challenges et l’équipe est arrivé à un Sprint Goal qui était “Comment assurer un deal gagnant-gagnant entre la banque et les vendeurs en concession ?”

Alessandra : Et qu’en penses-tu de la co-facilitation avec un autre Sprint Master ?

Your : C’est vraiment quelque chose que je conseille, si possible. Je trouve cela plus confortable… Je l’avais déjà fait avec Cyrille Magnetto d’Axa et Guillaume de KOSMOSS. C’est important que je sois là dès lundi pour comprendre tous les sujets avant de prototyper le concept. Vu que c’est une semaine assez intense, quand l’un est fatigué, l’autre prend le lead.

Alessandra : D’accord. Passons maintenant au mardi…

Your : Alors le mardi matin, l’équipe devait sélectionner les petits détails qu’ils trouvaient intéressants sur des sites ou autre ressources… Au final, ils étaient intéressés par un mix de Pipedrive et Trello, cela permettrait de mieux gérer les leads avec les vendeurs. Pendant qu’ils présentaient leurs inspirations, je les dessinais au tableau. Le but est d’avoir à la fin un tableau plein d’inspirations pour la prochaine phase : les sketchs, l’un des moments les plus fascinants du Sprint.

inspiration sketch design sprint

L’après-midi, ils ont pris des notes en regardant le mur d’idées et ont commencé à imaginer des solutions.

Alessandra : Attends, c’est quoi cette navette spatiale ? Ce n’est pas l’heure des “Crazy Eights” ?

icebreaker design sprint

Your: Avant les Sketchs, notre défi est de mettre à l’aise l’équipe avec le fait de devoir dessiner et de leur aider à décomplexer… c’est vrai que les gens n’ont pas l’habitude de dessiner ! Donc place à un nouvel Ice-breaker, où les participants devaient imaginer qu’ils sont au bord d’une navette spatiale. Pendant 5 minutes, ils dessinaient tous les boutons et fonctionnalités d’une navette spatiale.

Ensuite c’était l’heure des “Crazy Eights” et là, comme prévu, les gens sont toujours un peu perdus… On entend beaucoup de “je ne suis pas à l’aise”, “là je ne le sens pas trop”. On est passé d’un sentiment d’encouragement le lundi à un scepticisme général à ce moment là.

Alessandra : Comment on leur explique qu’il ne faut pas s’inquiéter pour les étapes du Sprint ? C’est compliqué de leur faire faire des exercices qui ont l’air bizarres ?

Your : Cela fait partie du job de facilitateur de les rassurer, leur dire qu’ils ne sont pas les premiers à se sentir comme ça. Effectivement, ils étaient perturbés du fait de devoir travailler tous seuls dans leurs coins et de devoir afficher leur travail, sans pouvoir discuter avec les autres. Il y a aussi la honte du dessin, la peur du jugement des autres. L’équipe avait conscience que c’est leur culture qui les fait réagir comme ça. Et au final ils ont quand même fait confiance à la méthode et joué le jeu. C’est rare et ça fait plaisir !

Petit détail qui fait toute la différence : on a décidé d’afficher les résultats des sketchs sur le mur le soir-même et je pense qu’on n’aurait peut-être dû le faire autrement. En effet, la méthode veut que ce soit fait le lendemain, pour que les gens le découvrent avec l’esprit frais. Dans notre cas, ils ont déjà commencé à regarder les dessins des autres et en discuter. Je trouve cela dommage car ça biaise un peu le Sprint.

Le mercredi matin, tout le monde a voté pour les idées à prototyper. D’abord silencieusement et individuellement, puis en discutant avec le groupe. A ce moment là, les sponsors, qui étaient aussi les décideurs, sont revenus. En effet, ils étaient présents seulement lundi matin et mercredi matin. L’équipe s’est rendue compte que ce n’était pas une bonne idée car comme ils n’étaient pas là pendant les deux jours précédents, ils ont voté pour des idées qu’ils avaient déjà au début. Au final, leur pensée n’a pas évolué car ils n’ont pas participé aux ateliers, alors que la pensée de l’équipe, elle, a évolué. On sentait donc une incompréhension sur ce point là.

L’après-midi, on a commencé à dessiner les écrans pour créer un storyboard. J’ai pensé à une astuce que Cyrille d’AXA m’avait montré : d’abord le premier et le dernier écran, et ensuite on remplit avec ce qui se passe au milieu, ce qui est plutôt rassurant. Puis on s’est rendus compte qu’on a passé une heure pour faire le deuxième écran. On perdait du temps et en plus les gens étaient en train de remettre en question le choix des décideurs…

solution sketch design sprint

Alessandra : Comment avez-vous géré la situation ?

Your : On leur a expliqué qu’on ne pouvait pas revenir en arrière et que maintenant on devait se tenir aux idées validées pour faire avancer le Storyboard. Finalement, ils se sont rendus compte que cela tenait quand même la route. D’où l’importance, encore une fois, de respecter la méthode.

Jeudi, je suis passé au prototype tout seul, donc c’était un peu stressant. D’habitude j’ai toujours Guillaume pour m’épauler, on se partage les tâches. Là encore, il y avait une particularité. 3 personnes de l’équipe projet étaient sur place pour m’alimenter en contenus, ce qui était très confortable pour moi sauf quand leur bienveillante curiosité vis-à-vis du prototype m’empêche d’avancer au bon rythme 😁. J’ai utilisé Sketch et InVision. Le lendemain on est passés aux tests utilisateurs.

Alessandra : A quel moment avez-vous sélectionné les testeurs ?

Ils ont été recrutés une semaine avant. Même si cela est plus rassurant, on s’est rendus compte qu’il est préférable de le faire pendant le Design Sprint. Lorsqu’on l’impose en amont, on biaise un peu le Sprint avec des profils qui ne satisfont pas totalement les personna définie en J1 par le groupe. On a fait des tests en physique, de manière classique. L’outil Zoom nous a été utile pour filmer à la fois les réactions et les écrans. Les autres tests on été faits en remote. Je sais qu’il y a beaucoup d’a priori là-dessus. Et c’est vrai que ce n’est pas la même qualité… MAIS avec les bons outils, je me suis rendu compte que ça fonctionne très bien ! Le plus gênant sont les problèmes techniques qui peuvent arriver.

Alessandra : Tu m’as dit que pour la première fois tu avais la chance de faire des tests utilisateurs en live avec l’équipe…

Your : Exact ! Donc pendant que les personnes testent, l’équipe les voient sur un écran, dans une salle à part, comme chez Google Ventures. Les avis des testeurs sont organisés dans des post-its colorés qui indiquent les éléments positifs et négatifs.

tests utilisateurs design sprint

Alessandra : Qu’est-ce que tu a plus kiffé dans ce Sprint ?

Your : Déjà, le fait que l’équipe soit pleinement investie et engagée dans le Design Sprint, cela a fait toute la différence. Ils étaient proactifs du début à la fin. Il y a eu des échanges vifs…

Le débriefing à la fin a été un grand moment, où chacun devait s’exprimer sur ses sentiments. En mode “introspection”, ils se sont aperçus que même dans une boîte avec des processus classiques, le Design Sprint pousse à sortir de la zone de confort.

Célestin Maupas, consultant senior de la boîte nous a dit que sans le Sprint, ils auraient mis 3 mois à faire ce prototype et pas aussi bien. Il nous a confié que même si pendant la phase de sketching en jour 3 l’équipe se sentait un peu perdue, à la fin ils ont compris l’intérêt de chaque étape. En tant que Sprint Master, c’est très cool d’entendre ça, de savoir qu’ils aimeraient faire d’autres Sprints, de voir que le résultat plaît. D’ailleurs, la prochaine étape pour l’équipe sera de présenter le prototype à la DSI pour voir s’ils peuvent donner vie au prototype avec un pilote.

Alessandra : Pour conclure, quelles sont les points à retenir sur le Design Sprint chez BNP Paribas ?

Your : Je dirais qu’il y en a trois. J’ai envie que l’on fasse plus de tests en live. Ils nous permettent de gagner beaucoup de temps et c’est génial de voir les réactions de l’équipe face aux retours utilisateurs. C’est beaucoup plus interactif. Aussi, je pense qu’on va faire intervenir les utilisateurs dans le J1 plus souvent. Ce n’est pas compliqué à mettre en place et cela nous donne des retours précieux pour les “How Might We”. Enfin, je l’avais déjà lu dans des articles mais cet expérience m’a confirmé l’importance de la présence des décideurs (ou dans l’impossibilité, les délégués des décideurs) du J1 au J3.

Merci Your de nous partager ces insights sur le Design Sprint !

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