[ Retour d’Expérience ] Kustomer Deep Dive AXA

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Il y a plusieurs manières de développer un produit ou un service. Si on veut avoir un avantage concurrentiel, cela sonne comme une évidence de prendre en compte dans la conception un acteur spécialement concerné : le client. Tout simplement car en achetant votre produit, il cherchera finalement à résoudre un problème ou bien le produit va l’aider à être plus proche de la personne qu’il souhaite devenir. Les êtres humains sont extrêmement complexes et chacun de nous possède une culture, une éducation, des aspirations qui nous poussent à choisir une marque plutôt qu’une autre. Même le logarithme le plus poussé n’est aujourd’hui pas capable de cerner ces attentes. Le design thinking est une approche de l’innovation centrée sur l’humain qui répond à cette problématique et d’ailleurs c’est une partie de notre ADN chez KOSMOSS. Alors quand AXA nous a contacté pour une étude ayant comme objectif de comprendre en une semaine les aspirations de ses clients, nous avons décidé d’aller à la rencontre de ces personnes. 

Dans les pas du client…

Jour 1 : on a commencé par recruter des clients pour tester le produit – une assurance proposée à l’achat d’un produit, qu’il s’agisse d’un petit électroménager ou un téléphone mobile. On achète un produit sur le site en prenant l’assurance pour se mettre vraiment dans la peau des clients et comprendre le processus de l’achat à la déclaration du sinistre.

Jour 2 : le jour des tests d’achat en ligne avec des potentiels clients. On leur demande de faire semblant d’acheter un produit et de souscrire à l’assurance. On filme le tout et on prend des notes sur chaque petit détail qui compte pour eux. C’était également l’occasion d’aller sur le terrain, dans un supermarché, afin d’interroger les consommateurs sur leurs expériences avec les assurances.

Jour 3: notre super yaourtière assurée est désormais arrivée. On entre en contact avec le service client pour déclarer un sinistre et on note tout : les échanges, les difficultés et les émotions ressenties lors du parcours.

Jour 4: c’est important aussi d’avoir une vue sur les concurrents et les études consommateur sur le sujet pour compléter le tout. On a désormais beaucoup de « matière première ».

Jour 5: c’est le moment d’identifier les insights consommateur qui reviennent le plus souvent. On fait appel à nos designers pour donner forme aux idées avec une belle infographie qui synthétise bien le dossier.

 
branding
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