[ Retour d’Expérience ] Kustomers Deep Dive AXA

Alessandra Image Leave a Comment

 

Il y a plusieurs manières de développer un produit ou un service. En tant que UX designers, cela sonne comme une évidence pour nous de prendre en compte dans la conception un acteur spécialement concerné : le client. Tout simplement car en achetant votre produit, il cherchera finalement à résoudre un problème ou à être plus proche de la personne qu’il souhaite devenir. Vous voyez l’avantage concurrentiel ?

Le client au centre de la conception

Les êtres humains sont extrêmement complexes. Chacun possède une culture, une éducation, des aspirations différentes. Au final, cela influence notre choix d’une marque plutôt qu’une autre. Même le logarithme le plus poussé n’est aujourd’hui pas capable de cerner nos attentes.

Pour répondre à cette problématique, ldesign thinking est une approche de l’innovation centrée sur l’humain. C’est d’ailleurs une partie fondamentale de notre ADN chez KOSMOSS. Alors quand AXA nous a contacté pour mieux comprendre les aspirations de ses clients, nous avons décidé d’aller les rencontrer.

Dans les pas du client…

Jour 1 : on a commencé par recruter des clients pour tester le produit. Il s’agissait d’une assurance proposée à l’achat d’un produit, que ce soit un petit électroménager ou un téléphone mobile. Ensuite, on a acheté un produit sur le site en prenant l’assurance pour se mettre vraiment dans la peau des clients. Cela nous a permis de comprendre le processus de l’achat à la déclaration du sinistre.

Jour 2 : le jour des tests d’achat en ligne avec des potentiels clients. On leur a demandé de faire semblant d’acheter un produit et de souscrire à l’assurance. On a filmé le tout en prenant des notes sur chaque petit détail de leurs retours. C’était également l’occasion d’aller sur le terrain, afin d’interroger les consommateurs sur leurs expériences avec les assurances.

Jour 3: notre super yaourtière assurée est arrivée. On est entrés en contact avec le service client pour déclarer un sinistre et encore une fois on a bien pris soin de tout noter. Les échanges, les difficultés et les émotions ressenties lors du parcours, rien ne nous a échappé.

Jour 4: Pour compléter le tout, c’est important d’avoir une vue sur les concurrents et les études consommateur sur le sujet. A ce stade, on avait assez de « matière première ».

Jour 5: on a commencé la journée par regrouper les données et identifier les insights consommateur. Ensuite, la partie la plus « fun ». Nos magiciens/designers ont donné forme aux idées avec une belle infographie afin de synthétiser ce que nous avons appris.

 
branding
brand design

Que pensez-vous de cette méthode ? Laissez-nous un commentaire avec votre avis : )

Partager cet article

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.