Vous voulez vous plonger au coeur des aspirations profondes de vos clients ? Vous avez lu les dernières études Xerfi et êtes abonnés à toutes les alertes liées à votre secteur néanmoins rien n’y fait, vous ne connaissez pas vos clients, vous ne savez peut-être même pas d’où vient le problème. Nous pouvons vous accompagner et vous donner des retours qui feront la différence pour cibler au mieux vos cibles et répondre à leurs besoins.
Comprendre les attentes de vos clients
Nous avons une solution 100% garantie et testée à maintes reprises par nos clients qui permet de délivrer une réponse adaptée à l’utilisateur final. L’UX Research autrement dit la “Recherche utilisateurs” phase qui fait partie intégrante de la méthode Kosmoss.
Porteur de la pensée design, dit “Design Thinking”, adaptée au business des entreprises, nous plaçons l’utilisateur au centre de toutes préoccupations dans le développement de vos projets. Il s’agit de la première phase menée de notre côté avant tout commencement d’histoire entre nous !
En intégrant les vraies aspirations de vos clients dès le début de votre projet, vous éviterez l’échec que subissent 76% des nouveaux lancement (étude Nielsen) et une diminution du temps de lancement car vous partez dès le départ dans la bonne direction. Cerise sur le gâteau, vous n’avez rien à faire, on s’en charge !
Cibler votre marché et vos clients
Cette phase de recherche nous permet de découvrir les aspirations profondes de vos clients afin d’identifier le bon problème : le “sprint goal” ou de le confirmer. Les insights récoltés viendront alimenter les réflexions de votre solution finale. Notre rôle est de remettre en question votre vision en la recentrant sur l’utilisateur.
Qu’est-ce que la recherche utilisateur ?
La “recherche utilisateur” est une des phases du design d’expérience utilisateur, un des derniers piliers du Design Thinking qui apparu dans les années 80, grâce à Donald A Norman dans son ouvrage “The design of everyday Things”.
Le design d’expérience utilisateur est un processus de recherche, d’imagination, de conception, de création, de tests et d’optimisation afin de générer une émotion et un réenchantement auprès de vos utilisateurs. Il s’agit là d’une distinction importante : il permet de s’adapter à l’utilisateur et non de le contraindre à s’adapter au produit, service ou parcours.
Pour qui ? pour quoi ?
La phase de “recherche utilisateurs” est souvent négligée par les entreprises qui restent dans une certaine myopie marketing, qualifiée de perte de temps, voire d’argent, par beaucoup de décideurs. Or, cette étape est cruciale.
Cette phase dite aussi “d’immersion” vaut 1000 études quantitatives ou qualitatives, nous en avons eu la preuve lorsque L’ORÉAL a fait appel à nous car ils n’arrivaient pas à définir le profil de leurs cibles pour améliorer leur expérience client dans les points de ventes NYX professional Make-up. Et ce, malgré le volume important d’études à leur disposition.
Lorsque le Crédit Agricole, Axa, Valhrona, Villars, Gédéon, AdPremier nous demandent de les accompagner dans une situation de blocage, peu importe la problématique : ”moderniser ou lancer un nouveau produit”, “optimiser un parcours utilisateur” ou le secteur : Assurance, Industrie, Food, Divertissement, Culture…Nous commençons toujours par une recherche utilisateurs ! Les insights récoltés ne sont plus des hypothèses, ils sont basés sur de vrais clients.
Comment mener une recherche utilisateurs ?
Nous nous organisons et choisissons nos méthodes en fonction de la problématique décelée, et, si elle est déjà identifiée, de votre secteur, de vos attentes, du budget alloué et surtout du temps imparti.
Nous suivons un processus basé sur les 4 fondements de l’ethnographie :
– L’immersion : connaître un nombre restreint mais suffisant d’utilisateurs représentant un bon échantillon
– “Open minded” : être ouvert et sortir de ses schémas de pensée habituels
– La phase d’analyse : analyse des données récoltées pour comprendre leur significations
– Le débat : confronter ses recherche en racontant des histoires qui feront naître vos personas
L’immersion & être “open minded” pour écouter les clients
Et c’est parti pour une escapade terrain ! Il faut être en immersion pour découvrir, connaître et mieux comprendre ses utilisateurs. Le simple déclaratif ne fonctionne pas. Nous recherchons les informations utiles et pertinentes, ce qui est bien et ce qui n’est pas bien, ce qu’ils font ou ce qu’ils ne font pas.
Avant de commencer nous adoptons un mindset spécifique : l’ouverture d’esprit en gommant toutes les idées reçues ! Une règle d’or :“observer et comprendre” toutes nos interactions sont neutres.
Nous élaborons toujours un plan d’action pour récolter les bonnes informations, notamment en identifiant des personas, qui se confirmeront, pour représenter les besoins de chaque type d’utilisateur dans toutes les décisions à prendre. Cela va nous permettre d’aller observer les utilisateurs aux bons endroits, aux bons moments pour relever les bons détails et d’anticiper la manière dont on veut que se déroule l’observation : interview post observation, dégustation, comparaison produits concurrents écoute, questionnaire shooté à notre réseau (gardons en tête le principe d’effectuation qui nous anime “faire avec ce qu’on a” )
Deux méthodes pour installer des tests utilisateurs
L’observation de l’utilisateur dans son contexte : vivre ce que vivent vos utilisateurs. Nous nous intéressons ici aux comportements des personnes dans leur globalité. Plusieurs techniques peuvent être utilisées:
-L’observation à distance “le shadowing” : mieux comprendre une personne dans son environnement en la suivant comme une ombre dans ses déplacements ou réalisations de certaines tâches sans interagir avec elle,
-“Fly-on-the-wall” : observer d’un point fixe une ou plusieurs personnes. Toutes ces méthodes se déroulent souvent sur plusieurs jours pour avoir assez de matière et sont suivis d’une interview des personnes.
L’empathie (processus de conception centré sur l’humain) : se mettre à leur place, savoir comment ils vivent une expérience donnée, dans quel contexte, permet de comprendre comment et pourquoi les individus font ce qu’ils font, quels sont leurs besoins physiques et émotionnels. Cette recherche permet de comprendre les motivations profondes de vos utilisateurs “the value proposition”. Pour cela, il faut rencontrer l’utilisateur de manière planifiée ou non, en gardant toujours de la spontanéité. Nous sommes alors munis de notre caméra ou accompagnés d’un de nos designers qui illustre les insights clés de chaque personne.
C’est exactement ce que nous avons fait lors de nos recherches pour la Laiterie Collet, où nous avons observé le comportement d’achat des consommateurs dans les rayons yaourt en grandes surfaces alimentaires et en magasins spécialisés tel que Biocoop. Puis, nous avions interviewé ces personnes ainsi que des personnes flexitariennes plus susceptibles d’acheter le produit. Dans le cadre de notre intervention pour Touloisir, nous avons interrogé les salariés en suivant un questionnaire pour récolter des insights, afin d’améliorer le processus interne de service mis à disposition par le CE.
Ces deux phases montrent le contexte, l’utilisateur et si le contenu présent a été compris. Nous débrieferons juste après afin de mettre à plat nos idées pour retranscrire les émotions des personnes, les verbatims et ne rien oublier.
Les phases d’analyse & de débat des tests utilisateurs
Nous avons donc un vrai travail d’analyse à disposition pour faire ressortir des idées émergentes. La recherche tient de l’imagination et de l’intuition puisqu’il faut aller plus loin que ce que l’on voit pour faire ressortir des différentes méthodes exercées, les aspirations profondes des utilisateurs et analyser leurs expériences en explorant les réactions. On va toujours chercher à comprendre comment et pourquoi les gens se comportent d’une certaine manière et quelles sont les opportunités que cela représente pour l’entreprise. L’ensemble des données récoltées engendrent des discussions et des confrontations d’idées. Lors de nos interviews des revendeurs de boules OBUT (magasin de sport), pour appréhender les attentes de nouveaux meubles de mise en valeur produit, nous avons pu mettre en lumière l’expérience client et les interactions avec la marque en écoutant l’ensemble des enregistrements et en faisant ressortir les idées. Cette phase permet alors de dégager des insights macro (tendances de fond et observations), les insights micro (détails et pratiques particulières) et cela permettra de construire aussi un parcours utilisateur. Nous élaborons un document de synthèse sous forme de facilitation graphique ou sous la forme d’un récapitulatif des insights.
Les insights de la Laiterie Collet :
Concrètement, nos recherches utilisateurs nous ont permis de déceler différentes tendances B2C et B2B sans rentrer dans les détails tels que “les habitudes de consommations aujourd’hui”, “le comportement d’achat des utilisatrices de cosmétiques”, “Les attentes de salariés de la part de le CE”….
Quels livrables pour maintenir la démarche “usercentric” et la diffuser dans votre entreprise ?
Portrait robot de votre client idéal, parcours d’achat ou expérience utilisateur, croquis, storyboard, 3D, restitution photographique, vidéo, audio, présentation des insights collectés…Nous essayons d’être les plus imaginatifs et qualitatifs possibles.
C’est quoi la suite ? Souvent, pour soulever au mieux le vrai problème, il faudra faire un workshop de co-création basé sur des outils d’alignements stratégiques afin d’en savoir plus sur vous, votre organisation, votre stratégie et votre secteur. Ces ateliers nous permettront de faire émerger des idées avant de les conceptualiser et les formaliser.
